智能電視引發(fā)大面積軟售后問(wèn)題 軟件三包仍空白

　　3月15日消息，近日，針對(duì)智能電視引發(fā)的“軟售后”問(wèn)題成為了平板電視售后服務(wù)中最受關(guān)注的焦點(diǎn)話題。在百度搜索智能電視升級(jí)、死機(jī)等問(wèn)題，出現(xiàn)詞條數(shù)量均達(dá)到幾十萬(wàn)級(jí)別甚至上億投訴數(shù)量。

　　由于智能機(jī)頂盒以及智能電視中內(nèi)嵌的軟件或者后期下載的應(yīng)用程序引發(fā)的使用問(wèn)題目前扔在售后服務(wù)的真空區(qū)，無(wú)論電視是否在三包期內(nèi)，上述問(wèn)題均未有享受三包服務(wù)的明文規(guī)定。

　　有數(shù)據(jù)表明，2013年第四季度，家電投訴熱線和“家電315”平臺(tái)就接到3438起家電類投訴，其中液晶電視投訴量首次超過(guò)手機(jī)類投訴，躍居第一位，成為當(dāng)前家電領(lǐng)域售后服務(wù)亟需改善和加強(qiáng)的對(duì)象。

　　據(jù)了解，隨著智能電視的普及，家庭擁有智能電視以及電視盒子占比達(dá)13.5%，電視智能化在近幾年得到普及提升發(fā)展與應(yīng)用，但問(wèn)題也隨之而來(lái)。

　　根據(jù)《2014平板電視用戶滿意度調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）顯示，消費(fèi)者普遍反映，在使用智能電視或電視盒子時(shí)，會(huì)出現(xiàn)APP下載后不能安裝使用、并且在使用過(guò)程中出現(xiàn)卡頓、死機(jī)等現(xiàn)象，盒子內(nèi)容更新速度慢，老盒子無(wú)人維護(hù)等新的售后服務(wù)問(wèn)題，這些服務(wù)問(wèn)題的出現(xiàn)，對(duì)制造企業(yè)售后服務(wù)提出了更高的要求。

　　《報(bào)告》指出，在對(duì)平板電視一共7項(xiàng)的消費(fèi)者調(diào)查中，對(duì)于軟件不能升級(jí)、死機(jī)等問(wèn)題的投訴排名第一。

　　這些問(wèn)題在“三包”規(guī)定中都沒(méi)有明確提出，到底是誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，如何解決，消費(fèi)者遇到問(wèn)題如何分清責(zé)任目前仍然沒(méi)有明確說(shuō)明。

　　據(jù)悉，2014年中國(guó)平板電視需求量為4400萬(wàn)臺(tái)，比2013年略微下降，但智能電視市場(chǎng)總量將達(dá)到3128萬(wàn)臺(tái)，滲透率達(dá)69%。

　　軟件問(wèn)題扔不在三包服務(wù)中

　　目前有報(bào)告稱，智能電視出現(xiàn)的包括軟硬件升級(jí)不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒與木馬威脅、APP應(yīng)用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機(jī)等現(xiàn)象大部分在三包期內(nèi)得不到免費(fèi)維修的服務(wù)。

　　中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波對(duì)光明家電記者表示，從去年開(kāi)始智能電視相關(guān)的軟件等問(wèn)題投訴就有上升趨勢(shì)，過(guò)去的一年中社會(huì)在呼吁智能電視的軟件三包問(wèn)題，但目前智能電視軟件系統(tǒng)安全問(wèn)題并未納入電視的“三包”范圍，智能電視售后呈現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)，屢遭消費(fèi)者詬病，至今仍無(wú)好的解決方案。

　　陸刃波強(qiáng)調(diào)，特別是自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足彩電業(yè)以后，出于成本考慮，往往通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)售、制造、配送的形式進(jìn)行銷售，使消費(fèi)者能夠以低價(jià)購(gòu)買(mǎi)到電視產(chǎn)品，這樣做的結(jié)果卻是產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，售后服務(wù)問(wèn)題更加凸顯，極大拉低了消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視的體驗(yàn)感受。

　　據(jù)百度詞條搜索顯示：搜索智能電視死機(jī)現(xiàn)象詞條高達(dá)485,000個(gè)，智能電視應(yīng)用交互問(wèn)題詞條達(dá)6,690,000個(gè)，智能電視軟件升級(jí)問(wèn)題詞條高達(dá)31，2000,000個(gè)，直接加速了消費(fèi)者投訴率的提升。

　　光明網(wǎng)曾經(jīng)獨(dú)家報(bào)道過(guò)智能電視中病毒不能保修事件，記者曾連線多家企業(yè)，但得到的解釋均稱，目前“電視中毒”并不在其售后三包范圍內(nèi)，而就像電腦中毒一樣，也沒(méi)法拿去找電腦生產(chǎn)廠商退換。

　　盛延律師事務(wù)所的畢文強(qiáng)律師表示，目前，自帶軟件屬于商品質(zhì)量的一個(gè)重要方面，如果在用戶正常使用的前提下因該自帶軟件問(wèn)題導(dǎo)致中毒，廠商又不能證明是不是歸結(jié)于產(chǎn)品本身的原因引起的情況下，廠商應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)刷機(jī)服務(wù)，而不能以未單獨(dú)收費(fèi)為由免除該義務(wù)。

　　畢文強(qiáng)律師對(duì)光明網(wǎng)記者解釋道：“1995年制定實(shí)施的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中將彩色電視機(jī)列為三包產(chǎn)品，2011年正式將平板電視機(jī)納入三包調(diào)整范圍，但依然是針對(duì)整機(jī)和主要部件，軟件部分尚未納入三包范圍。這在一定程度上揭示了我國(guó)三包政策與實(shí)際生活間的脫節(jié)。”

　　廠家自建智能售后部門(mén)

　　由于目前國(guó)家對(duì)于三包規(guī)定并沒(méi)有針對(duì)軟件進(jìn)行說(shuō)明，因此很多企業(yè)自己針對(duì)智能應(yīng)用程序建立智能售后服務(wù)部門(mén)。

　　陸刃波透露，目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)雖然在內(nèi)容上搶先，但在品質(zhì)、售后服務(wù)等的配比上仍無(wú)法與傳統(tǒng)彩電業(yè)抗衡。

　　據(jù)《2014年中國(guó)平板電視消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：消費(fèi)者家庭平板電視使用及售后服務(wù)兩項(xiàng)滿意度平均水平分別為93%和81%，與去年基本持平，其中，國(guó)產(chǎn)品牌海信、TCL、創(chuàng)維、聯(lián)想，外資品牌索尼、LG、三星、夏普兩項(xiàng)滿意度指數(shù)高于平均水平。

　　據(jù)了解，TCL愛(ài)奇藝已經(jīng)開(kāi)始針對(duì)智能電視用戶提供了更多元化更到位的服務(wù)體系。同時(shí)，聯(lián)想的智能電視上門(mén)演示服務(wù)，創(chuàng)維的“短信平臺(tái)”交互式服務(wù)，三星在今年擬推的“智能客服”都成為智能電視售后服務(wù)的新亮點(diǎn)。同時(shí)，海信、長(zhǎng)虹、康佳、LG、索尼、夏普等主流彩電品牌已經(jīng)在智能電視售后服務(wù)方面有了全新的拓展。

　　7日無(wú)理由退換成網(wǎng)購(gòu)電視基本保障

　　近年來(lái)，家電網(wǎng)購(gòu)整體表現(xiàn)出大幅增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2009-2012年，電商業(yè)態(tài)占比從0.47%上升至3.92%，增幅超過(guò)700%，2013年全年增長(zhǎng)到9.8%，預(yù)計(jì)，2014年家電網(wǎng)購(gòu)占比將超過(guò)15%。

　　家電網(wǎng)購(gòu)渠道的迅速發(fā)展的同時(shí)，售后服務(wù)問(wèn)題也隨之顯現(xiàn)出來(lái)，如物流配送慢、貨物破損、產(chǎn)品質(zhì)量與描述不符、退換貨周期長(zhǎng)等。隨著今年315新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的正式推行，增加了消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的權(quán)益，其中，7天無(wú)理由退貨成最大亮點(diǎn)。

　　張德志：所謂7天無(wú)理由退貨，按照新消法第25條規(guī)定，適用范圍是指的電視、電話、郵購(gòu)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、遠(yuǎn)程購(gòu)物，不是所有的都適用7天無(wú)理由退貨，當(dāng)然企業(yè)承諾，我們歡迎，從法律來(lái)講，沒(méi)有這個(gè)強(qiáng)制性要求。

　　張德志表示，按照商品性質(zhì)，有的產(chǎn)品不至于退貨，但必須經(jīng)過(guò)消費(fèi)者明確認(rèn)可的，這一類是無(wú)理由退貨法定保證的。電視機(jī)并不是這樣的，如果7天之內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題了，但是因?yàn)榻鉀Q過(guò)程中需要檢測(cè)鑒定等等這個(gè)原因，這個(gè)時(shí)間是不計(jì)算在里頭的。

　　“這等于大家是一個(gè)締約的成本，第六天或者第七天提出主張這個(gè)權(quán)利了，后面解決這個(gè)事花了一年時(shí)間，還是按照7天之內(nèi)，人家已經(jīng)提出這個(gè)主張了?！睆埖轮九e例說(shuō)明，“當(dāng)然鑒定報(bào)告怎么認(rèn)定效力是另外一回事，什么樣的檢測(cè)報(bào)告出具的報(bào)告是有效力的，這塊是比較關(guān)鍵的?！?/div>