智能電視引發(fā)大面積軟售后問題軟件三包仍空白

2014-3-15 15:21| 查看: 8404| 評論: 0|來自: 光明家電

摘要: 3月15日消息，近日，針對智能電視引發(fā)的“軟售后”問題成為了平板電視售后服務(wù)中最受關(guān)注的焦點話題。在百度搜索智能電視升級、死機等問題，出現(xiàn)詞條數(shù)量均達到幾十萬級別甚至上億投訴數(shù)量。 ...

　　3月15日消息，近日，針對智能電視引發(fā)的“軟售后”問題成為了平板電視售后服務(wù)中最受關(guān)注的焦點話題。在百度搜索智能電視升級、死機等問題，出現(xiàn)詞條數(shù)量均達到幾十萬級別甚至上億投訴數(shù)量。

　　由于智能機頂盒以及智能電視中內(nèi)嵌的軟件或者后期下載的應(yīng)用程序引發(fā)的使用問題目前扔在售后服務(wù)的真空區(qū)，無論電視是否在三包期內(nèi)，上述問題均未有享受三包服務(wù)的明文規(guī)定。

　　有數(shù)據(jù)表明，2013年第四季度，家電投訴熱線和“家電315”平臺就接到3438起家電類投訴，其中液晶電視投訴量首次超過手機類投訴，躍居第一位，成為當(dāng)前家電領(lǐng)域售后服務(wù)亟需改善和加強的對象。

　　據(jù)了解，隨著智能電視的普及，家庭擁有智能電視以及電視盒子占比達13.5%，電視智能化在近幾年得到普及提升發(fā)展與應(yīng)用，但問題也隨之而來。

　　根據(jù)《2014平板電視用戶滿意度調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）顯示，消費者普遍反映，在使用智能電視或電視盒子時，會出現(xiàn)APP下載后不能安裝使用、并且在使用過程中出現(xiàn)卡頓、死機等現(xiàn)象，盒子內(nèi)容更新速度慢，老盒子無人維護等新的售后服務(wù)問題，這些服務(wù)問題的出現(xiàn)，對制造企業(yè)售后服務(wù)提出了更高的要求。

　　《報告》指出，在對平板電視一共7項的消費者調(diào)查中，對于軟件不能升級、死機等問題的投訴排名第一。

　　這些問題在“三包”規(guī)定中都沒有明確提出，到底是誰來負責(zé)，如何解決，消費者遇到問題如何分清責(zé)任目前仍然沒有明確說明。

　　據(jù)悉，2014年中國平板電視需求量為4400萬臺，比2013年略微下降，但智能電視市場總量將達到3128萬臺，滲透率達69%。

　　軟件問題扔不在三包服務(wù)中

　　目前有報告稱，智能電視出現(xiàn)的包括軟硬件升級不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒與木馬威脅、APP應(yīng)用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機等現(xiàn)象大部分在三包期內(nèi)得不到免費維修的服務(wù)。

　　中國電子商會副秘書長陸刃波對光明家電記者表示，從去年開始智能電視相關(guān)的軟件等問題投訴就有上升趨勢，過去的一年中社會在呼吁智能電視的軟件三包問題，但目前智能電視軟件系統(tǒng)安全問題并未納入電視的“三包”范圍，智能電視售后呈現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)，屢遭消費者詬病，至今仍無好的解決方案。

　　陸刃波強調(diào)，特別是自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足彩電業(yè)以后，出于成本考慮，往往通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)售、制造、配送的形式進行銷售，使消費者能夠以低價購買到電視產(chǎn)品，這樣做的結(jié)果卻是產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，售后服務(wù)問題更加凸顯，極大拉低了消費者對互聯(lián)網(wǎng)電視的體驗感受。

　　據(jù)百度詞條搜索顯示：搜索智能電視死機現(xiàn)象詞條高達485,000個，智能電視應(yīng)用交互問題詞條達6,690,000個，智能電視軟件升級問題詞條高達31，2000,000個，直接加速了消費者投訴率的提升。

　　光明網(wǎng)曾經(jīng)獨家報道過智能電視中病毒不能保修事件，記者曾連線多家企業(yè)，但得到的解釋均稱，目前“電視中毒”并不在其售后三包范圍內(nèi)，而就像電腦中毒一樣，也沒法拿去找電腦生產(chǎn)廠商退換。

　　盛延律師事務(wù)所的畢文強律師表示，目前，自帶軟件屬于商品質(zhì)量的一個重要方面，如果在用戶正常使用的前提下因該自帶軟件問題導(dǎo)致中毒，廠商又不能證明是不是歸結(jié)于產(chǎn)品本身的原因引起的情況下，廠商應(yīng)當(dāng)提供免費刷機服務(wù)，而不能以未單獨收費為由免除該義務(wù)。

　　畢文強律師對光明網(wǎng)記者解釋道：“1995年制定實施的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中將彩色電視機列為三包產(chǎn)品，2011年正式將平板電視機納入三包調(diào)整范圍，但依然是針對整機和主要部件，軟件部分尚未納入三包范圍。這在一定程度上揭示了我國三包政策與實際生活間的脫節(jié)?！?/div>

　　廠家自建智能售后部門

　　由于目前國家對于三包規(guī)定并沒有針對軟件進行說明，因此很多企業(yè)自己針對智能應(yīng)用程序建立智能售后服務(wù)部門。

　　陸刃波透露，目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)雖然在內(nèi)容上搶先，但在品質(zhì)、售后服務(wù)等的配比上仍無法與傳統(tǒng)彩電業(yè)抗衡。

　　據(jù)《2014年中國平板電視消費者滿意度調(diào)研報告》數(shù)據(jù)顯示：消費者家庭平板電視使用及售后服務(wù)兩項滿意度平均水平分別為93%和81%，與去年基本持平，其中，國產(chǎn)品牌海信、TCL、創(chuàng)維、聯(lián)想，外資品牌索尼、LG、三星、夏普兩項滿意度指數(shù)高于平均水平。

　　據(jù)了解，TCL愛奇藝已經(jīng)開始針對智能電視用戶提供了更多元化更到位的服務(wù)體系。同時，聯(lián)想的智能電視上門演示服務(wù)，創(chuàng)維的“短信平臺”交互式服務(wù)，三星在今年擬推的“智能客服”都成為智能電視售后服務(wù)的新亮點。同時，海信、長虹、康佳、LG、索尼、夏普等主流彩電品牌已經(jīng)在智能電視售后服務(wù)方面有了全新的拓展。

　　7日無理由退換成網(wǎng)購電視基本保障

　　近年來，家電網(wǎng)購整體表現(xiàn)出大幅增長態(tài)勢。2009-2012年，電商業(yè)態(tài)占比從0.47%上升至3.92%，增幅超過700%，2013年全年增長到9.8%，預(yù)計，2014年家電網(wǎng)購占比將超過15%。

　　家電網(wǎng)購渠道的迅速發(fā)展的同時，售后服務(wù)問題也隨之顯現(xiàn)出來，如物流配送慢、貨物破損、產(chǎn)品質(zhì)量與描述不符、退換貨周期長等。隨著今年315新《消費者權(quán)益保護法》的正式推行，增加了消費者網(wǎng)上購物的權(quán)益，其中，7天無理由退貨成最大亮點。

　　張德志：所謂7天無理由退貨，按照新消法第25條規(guī)定，適用范圍是指的電視、電話、郵購和網(wǎng)絡(luò)購物、遠程購物，不是所有的都適用7天無理由退貨，當(dāng)然企業(yè)承諾，我們歡迎，從法律來講，沒有這個強制性要求。

　　張德志表示，按照商品性質(zhì)，有的產(chǎn)品不至于退貨，但必須經(jīng)過消費者明確認(rèn)可的，這一類是無理由退貨法定保證的。電視機并不是這樣的，如果7天之內(nèi)出現(xiàn)問題了，但是因為解決過程中需要檢測鑒定等等這個原因，這個時間是不計算在里頭的。

　　“這等于大家是一個締約的成本，第六天或者第七天提出主張這個權(quán)利了，后面解決這個事花了一年時間，還是按照7天之內(nèi)，人家已經(jīng)提出這個主張了?！睆埖轮九e例說明，“當(dāng)然鑒定報告怎么認(rèn)定效力是另外一回事，什么樣的檢測報告出具的報告是有效力的，這塊是比較關(guān)鍵的?！?/div>