近日,中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的調(diào)研報(bào)告顯示,隨著 智能電視和智能盒子的消費(fèi)普及,平板 電視軟件故障比例提升,導(dǎo)致消費(fèi)者使用平板電視過程中遭遇故障的比例整體表現(xiàn)出回升趨勢(shì),達(dá)到12.3%。智能電視出現(xiàn)故障問題表現(xiàn)中,軟件故障最多,占24%。 據(jù)了解,中國智能電視市場(chǎng)滲透率已上升到70%。在智能電視市場(chǎng)滲透率快速提升以及智能電視產(chǎn)品功能“IT”化升級(jí)形勢(shì)下,智能電視售后服務(wù)也面臨著一系列服務(wù)內(nèi)容和模式的挑戰(zhàn)。 智能電視軟件為何問題頻出?如何破解?《中國電子報(bào)》記者采訪了中國電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波、中國家電商業(yè)協(xié)會(huì)營銷委員會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)洪仕斌和知名家電行業(yè)分析師劉步塵,聽一聽他們?cè)趺纯础?/div> 專家觀點(diǎn) 軟件售后服務(wù)政策缺失 隨著智能電視的不斷普及,各種智能電視已經(jīng)走進(jìn)了普通消費(fèi)者家中,但是缺少軟件升級(jí)服務(wù)、操作復(fù)雜、系統(tǒng)配置維護(hù)等問題成為智能電視發(fā)展的盲點(diǎn)。而這些盲點(diǎn)經(jīng)常使智能電視不“智能”,甚至處于“癱瘓狀態(tài)”。特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足彩電業(yè)后,出于成本考慮,往往通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)售、制造、配送的形式進(jìn)行銷售,使消費(fèi)者能夠以低價(jià)購買到電視產(chǎn)品,但質(zhì)量卻得不到保障,售后服務(wù)問題更加凸顯。如何做好智能電視軟件產(chǎn)品升級(jí)和售后服務(wù),將成為廠商后續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。 國家現(xiàn)有三包政策內(nèi),主要部件是否能夠包括智能芯片、WiFi模組等智能件,暫不明確,而關(guān)于智能軟件系統(tǒng)、應(yīng)用程序、智能內(nèi)容服務(wù)還是缺失的。這正是平板電視售后服務(wù)政策下一階段應(yīng)該完善的服務(wù)內(nèi)容。 目前的智能電視都算不上“智能” 目前彩電廠家生產(chǎn)的智能電視依然有很多問題,最主要的一點(diǎn)就是使用體驗(yàn)很差,并不像廠家吹噓得那么好。在賣場(chǎng)里,給消費(fèi)者講解如何使用智能電視的常常是技術(shù)專家類的人,他們都是按照很專業(yè)的方式講怎么操作。但普通消費(fèi)者尤其是年長(zhǎng)的消費(fèi)者,不可能都像技術(shù)專家那樣熟悉智能電視,不是很能適應(yīng)這種專業(yè)化的方式,所以操作起來難度還是很大。 很多不熟悉智能電視的人在操作時(shí)不小心按錯(cuò)了,電視就沒辦法恢復(fù)正常,就會(huì)以為電視壞掉了。這與以前的非智能電視有很大差別?,F(xiàn)在的智能電視廠家并沒有站在消費(fèi)者的角度去考慮如何設(shè)計(jì)電視的功能和操作方式。本來智能電視應(yīng)該讓消費(fèi)者的使用更加簡(jiǎn)單、便捷,但現(xiàn)在是更加復(fù)雜麻煩了,這并不是消費(fèi)者所需要的。 所以,嚴(yán)格來講,現(xiàn)在的智能電視都不能叫智能電視,可能只能叫初級(jí)智能電視,或者是把問題搞得過于復(fù)雜的智能電視。 真正的智能電視具備以下兩個(gè)條件就行:一是通電,而是聯(lián)網(wǎng)。對(duì)于真正的智能電視而言,只要具備了這兩個(gè)條件,打開電視后它就能自動(dòng)識(shí)別,進(jìn)入你想觀看的節(jié)目頻道,不需要來回地在不同界面切換,也不需要進(jìn)行復(fù)雜的APP下載和安裝。 目前智能電視的軟件不僅操作復(fù)雜,而且在售后服務(wù)方面也無法得到保障。因?yàn)閺S家負(fù)責(zé)售后服務(wù)的都是修理硬件的人員,不會(huì)處理軟件方面的故障。萬一智能電視的操作系統(tǒng)、軟件、程序方面出了問題,常常得從售后服務(wù)點(diǎn)寄回廠家維修,成本十分高昂,也給消費(fèi)者造成了很大麻煩。 智能電視設(shè)計(jì)不夠人性化 對(duì)于智能電視,廠商一定要注重的是服務(wù),而不只是體驗(yàn)的價(jià)值,但是現(xiàn)在很多廠商在體驗(yàn)的價(jià)值和服務(wù)的價(jià)值方面發(fā)生了很大偏差。廠商所宣傳的體驗(yàn)的價(jià)值,強(qiáng)調(diào)的是在什么特定場(chǎng)合下這款電視可以怎么用,有哪些很特別的功能,但沒有考慮到真正服務(wù)于消費(fèi)者的價(jià)值。這些消費(fèi)者可能包括5歲的小孩或者80歲的老人,他們到底需要什么樣的操作體驗(yàn),對(duì)于他們來說“智能”意味著什么,是廠商還有待考慮的。 所以,目前智能電視軟件方面的問題被消費(fèi)者吐槽,反映了智能電視的設(shè)計(jì)還不夠人性化。 從產(chǎn)品的角度來看,目前的智能電視還不能稱為“智能”,一方面是因?yàn)椴僮鬟^于復(fù)雜繁瑣,另一方面是因?yàn)樗]有帶來革命性的創(chuàng)新,對(duì)我們看電視的方式并沒有帶來顛覆性的變化。真正的智能化,不只是簡(jiǎn)單地讓電視連上互聯(lián)網(wǎng),把電腦的功能移植到電視上去,而是要站在消費(fèi)者的角度去解決實(shí)際的問題。 此外,在智能電視軟件售后服務(wù)方面,國家相關(guān)三包政策也比較缺失,并沒有具體的要求和規(guī)定。因?yàn)槟壳爸悄茈娨曔€不斷有一些小的創(chuàng)新,產(chǎn)品還沒有完善,標(biāo)準(zhǔn)體系還未建立起來,所以軟件層面的售后服務(wù)體系還無法搭建。 微博熱議 目前70%以上的智能電視都采用安卓系統(tǒng),該系統(tǒng)是開源的,和智能手機(jī)一樣很容易中病毒,但目前智能電視中毒后不享受“三包”待遇。 智能電視目前在整體電視市場(chǎng)的滲透率已經(jīng)超過40%,而與傳統(tǒng)電視產(chǎn)品相比,智能電視的功能和配置更加復(fù)雜,用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上,還包括了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等。 現(xiàn)在市面上所謂的智能電視不過是給電視裝上了安卓系統(tǒng),而且很多配套軟件跟不上,下載的軟件跟電視并不適配,還沒有手機(jī)的操作好。特別是安卓系統(tǒng)本身就不完善,很容易卡頓,導(dǎo)致電視畫面切換的時(shí)候也會(huì)卡,而且無線功能也不怎么樣,用無線網(wǎng)看電視特容易卡!如果可以解決這些最基本的問題,電視就很不錯(cuò)了。
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