提升用戶體驗 互聯網思維助力家電創(chuàng)新

曾有網友曬出洗衣機內筒的清洗過程，使得千余網友紛紛跟帖吐槽洗衣機的“個人衛(wèi)生”問題，近期有企業(yè)表示已設計出專門的解決方案。還有的消費者反映凈水器清潔及濾芯更換很繁瑣，于是也有企業(yè)推出了消費者可以自己動手清洗和更換的濾芯……對此，業(yè)內專家指出，設計的本質就是服務創(chuàng)新，而互聯網思維的運用有助于用戶至上原則的落地。

用戶抱怨為企業(yè)創(chuàng)新添思路

前不久，在大連天健社區(qū)論壇上，網友“背包兔”發(fā)布了一篇題為《直播中，洗衣機內桶清洗》的帖子，引起了不少網友對洗衣機內外筒清潔的關注。在帖子中，“背包兔”表示，每隔半年，就要請來專業(yè)的洗衣機清潔師傅為自家的波輪洗衣機“洗澡”。在其上傳的照片中，網友清晰地看到外表光鮮亮麗的洗衣機內部其實藏污納垢，除了各種粘膩的水垢、污漬外，還有“草鞋底”之類的昆蟲混跡其中，而且整個清潔工作非常繁瑣，耗時2小時才完成，清洗難度遠超網友想象。

發(fā)帖當天，就有近60名網友回帖，希望“背包兔”能夠公開清潔公司的電話，也為自家的洗衣機做一次大清洗。截至目前，這條吐槽信息幾經轉發(fā)引起了7萬余次瀏覽，圍觀吐槽的網友也有1000多人次。網友的意見得到某知名企業(yè)的回應，該企業(yè)的官方微博上表示，他們很早就在關注這一行業(yè)難題了，而且已經有了成熟的解決方案。這項技術運用物理方式，通過全新的洗滌結構和智能洗滌技術，在洗滌和漂洗時都能對內外桶壁進行清潔，等于每次洗衣服的同時給洗衣機自己洗澡，從根本上解決了污垢沉積、滋生細菌的難題。

在家電業(yè)，用戶的抱怨一直是企業(yè)技術與服務創(chuàng)新的源泉。比如，免洗型吸油煙機的推出便是源于用戶對吸油煙機清洗難的抱怨;斜式滾筒洗衣機的推出，也是源于人們對于直身滾筒洗衣機使用中不便添加衣物的吐槽。

對此，中國家用電器服務維修協會副秘書長王巖表示，以前，企業(yè)的服務網點都有收集用戶意見的責任。服務網點工程師在上門服務的過程中收集到的用戶體驗都會反饋給企業(yè)服務管理部門，服務部門再定期反饋給企業(yè)設計制造部門，經過全面衡量后確定是否投入力量進行改進或創(chuàng)新。但是這樣的意見收集方式會受到各個環(huán)節(jié)負責人認識水平的限制，而且收集范圍和頻次也都受到限制。網絡時代，用戶的感受能夠迅速地反應出來，并有可能引起大范圍的回應，這為企業(yè)的技術及設計創(chuàng)新提供了非常好的信息源。具有互聯網思維的企業(yè)能夠由此迅速捕捉到有用的信息，并作出快速的反應。還有企業(yè)則利用網絡平臺，在產品的設計之初就對潛在用戶進行廣泛的意見征集。

互聯網思維促用戶體驗提升

北京伊薩爾界面設計有限公司總裁袁小偉認為，用戶體驗是指在產品的設計、銷售、使用跟蹤直至服務終結這樣一個完整的服務生命周期里，用戶所參與的和服務互動的過程。在產品的開發(fā)階段，企業(yè)需要就目標人群的界定、用戶需求分析、產品概念設計、功能接受度測試、造型設計/用戶界面設計以及原型制作和測試等做足分析與調研工作，這樣才能開發(fā)出契合市場需求的產品。而這還遠遠不夠，家電企業(yè)還需要在消費者購買過程中認真研究消費者的購買動機及使用選擇，以提煉賣點、推動市場銷售。

“互聯網思維在家電設計和技術創(chuàng)新過程中的滲透有助于用戶體驗的提升。”王巖告訴記者，其實家電企業(yè)一直都很注重對用戶體驗的收集，但與以往不同的是，在網絡時代，企業(yè)創(chuàng)新不再是實驗室里工程師們的苦思冥想，消費者與設計者的互動大大增加了?！霸O計者可以和用戶一起玩設計?！彼硎?，互聯網時代，消費者將有機會在與制造企業(yè)的互動交流中成為新產品的研發(fā)者，也是企業(yè)實現產品創(chuàng)新和定制的靈感來源，通過這種方式，還能極大地提升用戶體驗，形成口碑營銷的基礎。

在今年初召開的海爾集團2014年互聯網創(chuàng)新大會上，海爾CEO張瑞敏提出，企業(yè)的互聯網宗旨就是用戶體驗的宗旨：其一方面在于從用戶被動接受產品到用戶主動參與全流程體驗;另一方面，企業(yè)必須以創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗為宗旨。他強調全流程用戶最佳體驗與內部組織并聯相融合的演進;并稱未來的海爾，無用戶全流程最佳體驗的產品都不應生產，無價值交互平臺的交易都不應存在。

大數據精準把握消費者需求

有媒體將2013年稱為“大數據元年”。目前，幾乎所有世界級的互聯網企業(yè)，都將業(yè)務觸角延伸至大數據產業(yè)，對于家電業(yè)，也有專家指出，大數據將顛覆家電業(yè)創(chuàng)新模式。

互聯網時代的快速發(fā)展使整個產業(yè)的發(fā)展生態(tài)面臨著新的變化，這種變化不是單純的產品形態(tài)與品類豐富度的變化，而是消費形態(tài)也就是市場需求的快速變革。消費者愿意買單的是企業(yè)提供的黏性的、個性化服務，而這種服務正是來源于對消費者家庭生活的大數據分析。

“信息的爆發(fā)式增長讓我們迎來了大數據時代，讓我們有機會通過數據挖掘得到更加精準、全面的分析結果，大數據應用正逐漸滲透到各行各業(yè)?！碧K寧云商集團副總裁王哲表示。

合肥榮事達三洋電器股份有限公司副總裁章榮中說：“當這些非結構性的海量數據被統一收集以后，利用科學、專業(yè)的數據模型，高效客觀的分析方法和可視化的大數據平臺，其所產生的價值無可估量?！薄皩τ诩译娖髽I(yè)來說，通過對大規(guī)模的老客戶的數據的轉化，我們能夠深刻洞察用戶，使營銷更精準，也就能夠為用戶創(chuàng)造更大價值、提升用戶黏性。”夏普商貿(中國)有限公司副總裁穆剛說。

中國家電協會秘書長徐東生表示，在大數據時代，應用大數據分析模式，既能幫助企業(yè)提前把握市場消費需求，又能化解市場危機，為企業(yè)的精準營銷和高效營銷提供關鍵的信息和決策支撐。

記者手記

傾聽用戶需求是互聯網思維的根本

互聯網思維已成為當下家電業(yè)的熱詞，但是，一些企業(yè)簡單地將互聯網思維的轉型理解為開拓網絡銷售渠道。其實，這仍然是家電企業(yè)發(fā)展中偏重營銷的傳統思維。記者認為，在家電這樣一個傳統制造行業(yè)，用戶體驗的基礎仍然是產品，基于用戶內在需求的技術、設計和服務的創(chuàng)新才是用戶至上這一互聯網思維的根本。

商務部發(fā)布的重點零售企業(yè)監(jiān)測數據顯示，2013年我國家電銷售額增長11.1%。其中，網絡購物銷售增長31.9%，增速分別比百貨店、超市和專業(yè)店高出21.6%、23.6%和24.4%。隨著家電網絡銷售規(guī)模的迅速擴大，眾多家電企業(yè)爭先恐后地 “觸電”：2006年前后，索尼、三星、諾基亞等外資品牌就在網上開通了以銷售為導向的官方網上商城;2009年至2010年期間，創(chuàng)維、TCL等國內品牌紛紛試水自建網絡平臺，其中創(chuàng)維在自身網絡商城的基礎上，還投資了深圳銘網，從事開放的多品牌、多品類產品的網絡銷售平臺運營;2013年1月，包括飛利浦、蘇泊爾、九陽在內17個家電品牌商就與天貓電器城簽訂戰(zhàn)略合作協議，其中海信、海爾、創(chuàng)維、百誠、美的、九陽、酷友等企業(yè)簽約金額超10億元。越來越多的傳統企業(yè)深度介入C2B模式，試圖進一步掌握電商時代的主動權。

但是，同線下銷售苦樂不均一樣，線上的銷售同樣會出現冰火兩重天的銷售景象，深究其原因，產品的差異是銷售業(yè)績高低產生的根源，那些基于消費者意愿與意見生產出來的產品往往會創(chuàng)造銷售佳績。如海爾智能空調——天樽，其從設計初衷、技術參數、產品命名到用戶體驗等每一個環(huán)節(jié)，互聯網均貫穿其中。其前期設計交互中就有67萬網友獻計獻策，并于2013年10月，以單品近2萬元的售價進駐電商，到2013年12月26日便創(chuàng)造了1228套的銷售業(yè)績。

互聯網經濟時代的到來為家電業(yè)帶來了新的變革與挑戰(zhàn)。隨著消費者在整個產業(yè)鏈條中的話語權不斷放大，將消費者納入整個產業(yè)創(chuàng)新流程中，傾聽消費者需求，通過互聯網平臺來整合更多資源，推出差異化的產品創(chuàng)新用戶體驗并最終贏得用戶的認可，成為面臨轉型期的各大家電企業(yè)的必然選擇。